運営：Next Wave運用局（株式会社アセット）　会社概要｜編集方針

楽天市場で商品が破損して届いたときの連絡先と、交換・返金までの手順

楽天市場で破損した商品が届いたら、使用を止め、写真と梱包資材を残して購入先ショップへ交換・返金を相談します。

配送事故の調査と、商品の交換・返金は相談する相手が異なります。ショップへの連絡を起点に、返送の指示を確認し、解決できない場合は楽天あんしんショッピングサービスの利用を検討してください。

楽天市場で破損した商品が届いたら、まず何をする？

使い続けず、状態を残してからショップへ連絡してください。破損した商品を試す、修理する、返送する、といった行動は、対応方法が決まるまで控えるのが無難です。

使用を止め、写真と梱包資材を残す

• 使用を止める：割れた部分や液漏れには不用意に触れず、破損した電気製品は動作確認のために通電しないでください。
• 状態を撮影する：商品全体、破損箇所、外箱、内部の梱包状態、送り状を残します。
• 現物を保管する：商品、付属品、外箱、緩衝材、送り状を、返送や調査の案内が出るまで取っておきます。
• ショップへ連絡する：注文番号、到着時の状態、希望する対応を伝えます。

楽天市場公式ヘルプ「商品トラブルについて」によると、商品の選定・検品・配送などは各ショップが管理しており、商品に問題がある場合は購入先ショップへの直接問い合わせが案内されています。（出典：楽天市場ヘルプ「商品トラブルについて」、2026年10月参照）

ショップ・配送業者・楽天市場の役割を分ける

相談先	相談する内容	連絡の位置づけ
購入先ショップ	商品の交換・返金、返送先、送料負担	破損を見つけたら最初に連絡
配送業者	配送事故の調査、荷物の状態確認	配送事故が疑われる場合にショップと併せて相談
楽天市場	ショップとの解決が難しい場合の補償申請	公式制度の対象条件を確認して申請

破損状況の写真と外箱・送り状はどう残す？

写真は、「商品がどう壊れているか」と「どのような状態で届いたか」を分けて撮ると説明しやすくなります。以下は問い合わせを整理するための編集部の提案で、公式制度の提出要件を一律に定めるものではありません。

写真ごとに伝える役割を分ける

撮影対象	写真で伝えたいこと	撮影時の注意
商品全体	どの商品で、どこに損傷があるか	破損部分だけでなく全体も写す
破損箇所	割れ、欠け、凹み、漏れの状態	危険な部分には触れず、見える範囲で撮る
外箱	潰れ、穴、濡れなどの外装状態	異常がない面も含めて記録する
内部の梱包	商品と緩衝材が入っていた状態	可能なら取り出す前に撮る
送り状	配送業者と伝票番号	公開の場には個人情報を載せない

注文日・受取日・開封日を別々に控える

注文番号、ショップ名、注文日、配達完了日、開封日、受取方法を記録しておきます。注文時に置き配を指定した場合は、その指定内容も残してください。

楽天市場「楽天あんしんショッピングサービス」では、欠陥品と置き配の汚破損・盗難で申請期限の起算日が異なります。注文日と配達完了日を混同しないようにしましょう。（出典：楽天市場「楽天あんしんショッピングサービス」、2026年10月参照）

購入履歴からショップへ交換・返金を依頼する手順は？

購入履歴の該当注文から「ショップへの問い合わせ」を開き、破損状況と希望する対応を伝えます。交換と返金のどちらを希望するかに加え、返送方法も同時に尋ねると、確認の往復を減らせます。（出典：楽天市場ヘルプ「商品トラブルについて」、2026年10月参照）

問い合わせでまとめて伝える項目

• 注文番号と商品名
• 受け取った日、開封した日、破損に気づいた時点
• 破損箇所と、外箱に潰れ・濡れなどがあるか
• 商品・外箱・梱包状態の写真
• 希望する対応と、希望どおりに対応できない場合の相談
• 返送先、発送方法、送料負担の確認

購入履歴から連絡できない場合

購入履歴に該当注文が見つからない場合は、手元の注文確認メールなどから、注文番号と購入先ショップを整理してください。問い合わせを送る際は、ショップを取り違えないよう注文情報と照合します。

非会員購入でも、楽天あんしんショッピングサービスの欠陥品補償には申請できます。申請経路は後述の公式サービスページにある「楽天非会員の方の申請はこちら」です。購入履歴が使えないことと、補償申請ができないことは別です。（出典：楽天市場「楽天あんしんショッピングサービス」、2026年10月参照）

外箱が潰れていたなど、配送事故が疑われるときの対応は？

商品の交換・返金は購入先ショップへ、配送事故の調査は配送業者へ相談します。外箱の損傷だけで原因を決めつけず、商品と梱包の状態を双方に伝えてください。

見えている状態と、原因の推測を分けて伝える

届いた状態	ショップへ伝える内容	次に確認すること
外箱が潰れ、中身も破損	箱と商品の損傷箇所、到着時の写真	配送事故調査の進め方と交換・返金方法
外箱に目立つ異常がなく、中身が破損	開封時の状態、内部の梱包写真	商品と梱包の確認、返送の要否
置き配された荷物が濡れている	注文時の置き配指定、配達完了日、濡れた状態	配達方法に起因する損傷かどうか

ショップに連絡する際は、「配送業者への事故調査依頼はショップ側で進めるか、受取人からも連絡するか」を尋ねると、手続きの重複を避けやすくなります。伝票番号と写真を手元に用意しておきましょう。

楽天市場公式ヘルプは、商品に問題がある場合の相談先を購入先ショップとしています。配送事故が疑われても、交換・返金の相談をショップへ伝えずに終えないでください。（出典：楽天市場ヘルプ「商品トラブルについて」、2026年10月参照）

交換・返金が決まったら、返送方法と費用で何を確認する？

返送先・発送方法・送料負担・交換または返金の進め方を、発送前にメッセージで確認します。ショップへの返品と、楽天の欠陥品補償に伴う返品は、案内元を区別してください。

ショップへ返す場合の確認リスト

• 返送先の住所と宛名
• 集荷を手配してもらうか、自分で発送するか
• 着払いにしてよいか、送料を誰が負担するか
• 付属品や外箱も返す必要があるか
• 交換品の発送時期、または返金方法・金額・時期
• 使用したポイント、クーポン、送料の扱い

楽天市場公式ヘルプは、商品に関する問題を各ショップへの直接問い合わせで相談するよう案内しています。返送条件についても、購入先からの回答を保存して進めてください。（出典：楽天市場ヘルプ「商品トラブルについて」、2026年10月参照）

楽天の欠陥品補償では楽天への返品が必要

楽天市場「楽天あんしんショッピングサービス」によると、欠陥品補償の対象と判断された商品は楽天への返品が必要です。補償方法は楽天ポイントまたは現金で、本人のポイント口座への付与、または本人の銀行口座への振込となります。返送先・返送方法は楽天からの案内に従ってください。（出典：楽天市場「楽天あんしんショッピングサービス」、2026年10月参照）

ショップが対応しない場合、楽天市場の補償制度はどう使う？

ショップに対応を断られた、または連絡が取れない場合は、楽天あんしんショッピングサービスの対象条件を確認します。ショップが返金・交換・修理を対応中、または予定している場合は対象外です。（出典：楽天市場ヘルプ「楽天あんしんショッピングサービス関連FAQ」、2026年10月参照）

ショップの対応状況で次の行動を分ける

ショップの状況	次の行動	残しておく記録
交換・返金・修理の案内がある	ショップの手続きを進める	対応内容、返送条件、予定時期
対応を断られた	補償対象外条件を確認し、該当区分で申請を検討	断られた理由が分かる返信
連絡が取れず、対応が進まない	問い合わせの経過をまとめ、補償条件を確認	送信日時、問い合わせ内容、返信の有無

無返信の場合は、単に送信直後というだけでなく、ショップに連絡しても解決に進めない状況を説明できるよう記録してください。一律の待機日数を基準にせず、申請時に表示される条件とショップの営業案内を照合します。

欠陥品補償の上限と申請条件

楽天市場の公式案内では、欠陥品補償は購入代金（税込・送料含む）を対象に、1回あたり上限30万円、年間5回までです。購入者本人が所定の条件に沿って申請し、審査を受けます。非会員も申請可能です。（出典：楽天市場「楽天あんしんショッピングサービス」、2026年10月参照）

公式ページで選ぶ申請区分と入口

• 商品自体の不具合・到着時の破損：楽天市場「楽天あんしんショッピングサービス」を開き、「欠陥品の補償」の対象条件を読み、「申請はこちら」へ進みます。
• 非会員で購入した場合：「欠陥品の補償」内の「楽天非会員の方の申請はこちら」を選びます。
• 注文時に指定した置き配の方法に起因する汚破損・盗難：同じページの「置き配（汚破損・盗難）」の対象条件を確認して、その区分の申請案内へ進みます。

申請前に対象外条件を確認してください。購入者本人以外からの申請などは対象外として案内されています。（出典：楽天市場ヘルプ「楽天あんしんショッピングサービス関連案内」、2026年10月参照）

楽天市場ヘルプによると、申請内容は楽天からショップへ共有され、調査が行われます。状況によってショップでの対応・返金になる場合もあります。申請後にショップから連絡が来たときは、その対応状況も正確に伝えてください。（出典：楽天市場ヘルプ「楽天あんしんショッピングサービス関連案内」、2026年10月参照）

通常の破損と置き配の破損で、期限はどう違う？

欠陥品補償は注文日の翌日から90日以内、置き配補償は配達完了日の翌日から14日以内です。ただし、置き配補償には注文時の指定と、配達方法に起因する損傷・盗難という条件があります。（出典：楽天市場「楽天あんしんショッピングサービス」、2026年10月参照）

受取方法だけで申請区分を決めない

申請区分	主な対象条件	起算日	申請期限
欠陥品	受け取った商品の不具合、商品説明と著しく異なる商品など	注文日の翌日	90日以内
置き配（汚破損・盗難）	注文時のお買い物ステップで置き配を指定して配達され、配達方法に起因する汚れ・破損・盗難が発生した場合	配達完了日の翌日	14日以内

「玄関前で受け取った」「配送業者に後から置き配を頼んだ」という事実だけで、楽天の置き配補償の対象とは判断できません。注文時の指定内容と、破損が発生した状況を分けて確認してください。（出典：楽天市場「楽天あんしんショッピングサービス」、2026年10月参照）

起算日を当てはめた計算例

楽天市場の商品破損でよくある質問

最初にショップと配送業者のどちらへ連絡しますか？

交換・返金は購入先ショップへ相談します。配送事故が疑われる場合は、事故調査について配送業者への連絡も相談してください。楽天市場公式ヘルプも、商品に問題がある場合はショップへの直接問い合わせを案内しています。（出典：楽天市場ヘルプ「商品トラブルについて」、2026年10月参照）

外箱や緩衝材を捨ててしまったらどうしますか？

残っている商品、写真、注文情報を揃えてショップに相談します。箱を処分したことも伝え、追加で必要な情報を尋ねてください。

返送料は誰が負担しますか？

個別の対応条件によります。発送前に、送料負担、着払いの可否、集荷の有無をショップに確認してください。

ショップから返信がない場合は何日待てばよいですか？

本記事では一律の待機日数を設けません。送信日時と内容を保存し、ショップの営業案内を確認してください。連絡が取れず解決できない場合は、前述の補償申請の項目に沿って対象条件を確認します。

置き配で届いた商品は、すべて14日以内の申請ですか？

受取方法だけでは決まりません。置き配補償は、注文時のお買い物ステップで置き配を指定し、配達方法に起因する汚れ・破損・盗難が発生した場合が対象です。商品自体の不具合とは分けて考えてください。（出典：楽天市場「楽天あんしんショッピングサービス」、2026年10月参照）

欠陥品補償を受けたら商品を手元に残せますか？

補償対象と判断された商品は楽天への返品が必要です。返送先・方法は案内に従ってください。補償方法は楽天ポイントまたは現金です。（出典：楽天市場「楽天あんしんショッピングサービス」、2026年10月参照）

申請すれば返金されますか？

対象条件や申請内容に基づく審査があります。ショップの対応状況、すでに受けた交換・返金、商品の状態を正確に申告してください。

連絡の順番と記録を、最後にもう一度確認

使用を止める → 写真と資材を残す → ショップへ交換・返金を相談する、という順で動いてください。配送事故が疑われる場合は調査方法も相談し、返送は案内を受けてから進めます。

• 問い合わせ内容、送信日時、ショップの返信を保存する
• 返送前に宛先・発送方法・送料負担を確認する
• ショップとの解決が難しい場合は、欠陥品か置き配かを区別して申請条件を読む
• 置き配補償は注文時の指定と、配達方法に起因する損傷・盗難という条件を確認する
• 欠陥品補償の対象商品は、楽天への返品が必要なため保管する

申請の入口は楽天市場「楽天あんしんショッピングサービス」です。該当区分を開き、対象条件、期限、対象外条件を読んでから申請へ進んでください。条件は変更される場合があります。（出典：楽天市場「楽天あんしんショッピングサービス」、2026年10月参照）

本記事は一般的な手続きの整理であり、個別の補償や返金を保証するものではありません。

出典一覧

• 楽天市場「楽天あんしんショッピングサービス」
• 楽天市場ヘルプ「商品トラブルについて」
• 楽天市場ヘルプ「楽天あんしんショッピングサービス関連FAQ」
• 楽天市場ヘルプ「楽天あんしんショッピングサービス関連案内」
• 楽天市場ヘルプ「楽天あんしんショッピングサービス関連案内」

参照年月：2026年10月。本文の補償条件・期限・申請経路は、申請時の公式案内と照合してください。

※契約・消費者トラブルは 消費者庁 も参考になります。