メルカリ破損時の問い合わせ手順と補償条件を確認

メルカリで届いた商品が破損していたら、受取評価を保留し、商品と梱包材を残して出品者と事務局へ連絡します。

破損を見つけた時点で評価せず、出品者への連絡と事務局への問い合わせを並行して進めるのが基本です。本記事は、メルカリ ヘルプセンターと国民生活センターの公開情報をもとに、asset-inc.jp 編集部が中立的に整理しました（2026年9月28日参照）。

メルカリで破損に気づいたら、まず受取評価をしない

メルカリ ヘルプセンター「出品者から商品到着前に受取評価をお願いされた」によると、一度行った評価は変更・取消しができません。双方の評価が完了すると取引が完了し、出品者に販売利益が反映されます。破損への対応が決まるまで、受取評価は保留してください。（出典: メルカリ ヘルプセンター「出品者から商品到着前に受取評価をお願いされた」、2026年9月参照）

確認すること	見比べるもの	次の行動
破損の状態	現物と商品説明・掲載写真	説明済みの傷と、今回見つけた破損を分けて記録する
配送方法	取引画面と配送伝票	メルカリ便か、それ以外かを確認する
取引状況	評価の状態と配達完了日	評価前に問い合わせ、補償制度の期限も確認する

問い合わせ前に残す証拠写真と取引情報

商品だけでなく、外箱・伝票・緩衝材も現状のまま保管します。メルカリ ヘルプセンター「届いた商品が説明文と違う／壊れている」を開き、問い合わせ時に求められる情報と案内を確認してください。（出典: メルカリ ヘルプセンター「届いた商品が説明文と違う／壊れている」、2026年9月参照）

残すもの	写真・記録のポイント
外箱と伝票	全体と、へこみ・破れなどがある部分。伝票は貼られた状態も撮る
梱包材	緩衝材の入り方、商品の配置、箱の中の隙間
商品	全体像と破損箇所の拡大。破片があれば一緒に保管する
商品説明・取引情報	説明文、掲載写真、配送方法、配達完了日の画面

すでに開封時の配置を変えた場合は、現状を先に撮影します。配置を戻して撮る写真には「開封後に再現した写真」と明記し、開封時の状態だったとは申告しません。

出品者に破損を伝える手順とメッセージ例文

取引メッセージには、説明と現物の差、外箱の状態、希望する対応を書きます。例えば「商品説明では右側面の擦り傷が記載されていますが、届いた商品には説明にない底面の割れがあります。外箱の底面にもへこみがあります」と分ければ、確認してほしい点が伝わります。メルカリの案内でも、商品に問題がある場合は問題点と希望する対応を出品者に伝え、事務局へ問い合わせるよう示されています。（出典: メルカリ ヘルプセンター「出品者から商品到着前に受取評価をお願いされた」、2026年9月参照）

• 原因を配送会社や出品者の責任と決めつけない
• 「ジャンク品」「動作未確認」などの記載があれば、その内容も確認する
• 返信がなくても待ち続けず、事務局への問い合わせを進める

メルカリ事務局へ破損を問い合わせる方法

メルカリ ヘルプセンター「届いた商品が説明文と違う／壊れている」を開き、ページ内の問い合わせ案内から該当取引について連絡します。「破損に対応中のため受取評価を保留している」ことも書き添えてください。（出典: メルカリ ヘルプセンター「届いた商品が説明文と違う／壊れている」、2026年9月参照）

• 受け取った日と破損に気づいた状況
• 説明文にある状態と、届いた商品の違い
• 外箱・梱包材の状態、配送方法、写真の有無
• 出品者への連絡内容と返信状況
• 返品・キャンセルなど、希望する対応

問い合わせ後の状態	次にすること
写真や情報の追加を求められた	指定された対象を確認し、現状写真と再現写真を区別して返信する
評価を促す通知が来た	評価せず、問い合わせ中であることを事務局へ伝える
調査中になった	取引に関する通知・事務局からの返信を確認し、商品と梱包材は保管を続ける

メルカリ便の補償条件と配送方法別の確認点

メルカリ ヘルプセンター「全額補償サポートプログラム」によると、適用には次の条件を満たす必要があります。条件に該当するかと、個別の補償判断は別です。申請前と公開直前には、リンク先の現行条件を確認してください。（出典: メルカリ ヘルプセンター「全額補償サポートプログラム」、2026年9月参照）

公式の条件	自分の取引で見る場所	公式案内
アプリでかんたん本人確認を実施	アカウントの本人確認状況	全額補償サポートプログラム
メルカリ便を利用	取引画面の配送方法
配達完了日の翌日から14日以内に事務局へ問い合わせ	配達完了日と問い合わせ日
出品者・購入者のガイドラインを遵守	取引内容と公式の条件
利用規約、ルール・マナーを遵守	取引内容と公式の条件

同ページでは、メルカリShops取引は対象外とされ、補償の上限金額は設定されていません。これは個別の補償を約束する意味ではありません。（出典: メルカリ ヘルプセンター「全額補償サポートプログラム」、2026年9月参照）

配送方法	連絡と確認の進め方
メルカリ便	出品者と事務局へ連絡し、公式の補償条件を確認する
メルカリ便以外	まず出品者と事務局へ連絡する。配送事故の調査が必要なら、利用した配送会社の公式規定に従い、差出人または受取人から依頼する

メルカリ便以外は、同プログラムの「メルカリ便を利用」という条件を満たしません。配送会社への事故調査を誰が依頼できるかは、利用したサービスの規定で確認し、出品者と共有してください。（出典: メルカリ ヘルプセンター「全額補償サポートプログラム」、2026年9月参照）

返品・キャンセル・返金までの進め方と注意点

合意や事務局の案内を確認する前に、自己判断で返送しません。返品・キャンセルの進め方は取引状況によって異なるため、破損の問い合わせ先で、返送が必要か、どの手順で進めるかを確認してください。（出典: メルカリ ヘルプセンター「届いた商品が説明文と違う／壊れている」、2026年9月参照）

• 出品者との取引メッセージで、返品・キャンセルの意向と対応を確認する
• 返送する場合は、返送先住所・送料負担・配送方法を事前に確認する
• 追跡できる配送方法を使う場合は、追跡番号と発送控えを保存する
• 返送後は、案内されたキャンセル手順と取引画面の状態を確認する

受取評価済みまたは出品者と連絡が取れない場合の対応

メルカリ ヘルプセンターは、一度行った評価は変更・取消しできないと案内しています。一方、商品に問題がある場合は、その問題点と希望する対応を出品者へ伝え、事務局へ問い合わせるよう案内しています。評価済みでも、事実と取引状況を整理して相談してください。対応の可否は個別の案内に従います。（出典: メルカリ ヘルプセンター「出品者から商品到着前に受取評価をお願いされた」、2026年9月参照）

状況	次の行動
評価前・出品者から返信がない	返信を待つ間にも事務局へ問い合わせる
評価後に破損を発見した	評価した時点、発見した経緯、写真を整理して事務局へ相談する
事務局への相談後も解決しない	取引記録と回答内容を残し、公的な相談先も検討する

国民生活センター「相談急増！フリマサービスでのトラブルにご注意－個人同士の取引であることを十分理解しましょう－」は、フリマサービスでの商品状態や取引をめぐるトラブルに注意を促しています。相談を検討する際は、同センターの当該案内ページで相談先の案内を確認し、商品説明、取引メッセージ、写真、事務局からの回答を手元にまとめてください。（出典: 国民生活センター「相談急増！フリマサービスでのトラブルにご注意－個人同士の取引であることを十分理解しましょう－」、2026年9月参照）

よくある質問と回答

• 外箱に傷がなくても問い合わせできますか？
  できます。外箱・梱包材・商品の状態をそれぞれ撮り、原因を決めつけずに伝えてください。（出典: メルカリ ヘルプセンター「届いた商品が説明文と違う／壊れている」、2026年9月参照）
• 出品者から評価を求められたら？
  破損への対応が決まるまでは評価を保留し、問題点と希望する対応を伝えます。（出典: メルカリ ヘルプセンター「出品者から商品到着前に受取評価をお願いされた」、2026年9月参照）
• 梱包材はいつ捨てられますか？
  調査や返品について事務局から案内を受けるまでは保管し、廃棄してよいか迷う場合は問い合わせ時に確認してください。

破損トラブルで迷ったときの最終チェック

• □ 受取評価を保留し、出品者と事務局の双方へ連絡した
• □ 商品、外箱、伝票、梱包材を撮影・保管した
• □ 商品説明と実物の違いを具体的に書いた
• □ 全額補償サポートプログラムの条件と期限を確認した
• □ 返送が必要な場合は、返送先・送料負担・配送方法を確認した

制度の条件や画面表示は更新されることがあります。申請時はリンク先の案内を確認してください。

出典一覧（2026年9月28日参照）

• メルカリ ヘルプセンター「届いた商品が説明文と違う／壊れている」
• メルカリ ヘルプセンター「出品者から商品到着前に受取評価をお願いされた」
• メルカリ ヘルプセンター「全額補償サポートプログラム」
• 国民生活センター「相談急増！フリマサービスでのトラブルにご注意－個人同士の取引であることを十分理解しましょう－」

運営：asset-inc.jp 編集部。公的機関と運営元の公開情報をもとに中立的に整理しています。個別の補償可否はメルカリ事務局の判断によります。