メルカリで商品が配送中に壊れていたとき、受取評価の前にやること

商品が破損して届いたら受取評価を保留し、商品と梱包を残して、出品者と事務局へ取引継続中に相談します。

この記事で分かること：購入者・出品者の初動、補償条件、写真の整理、破損相談中の自動完了への対応、一部返金の条件と申請方法。
この記事で扱わないこと：個別の補償認定、配送会社のサービス別賠償条件・事故申告窓口、取引完了の停止を保証する操作、取引完了後の返金可否、返品・キャンセルの詳細操作。

編集部がメルカリ公式ヘルプと国民生活センターの公開情報をもとに、中立の立場で整理しています。参照時点は2026年10月3日です。申請時には、リンク先の条件と取引画面の案内を照合してください。

メルカリで商品が破損して届いたら、受取評価せず状況を記録する

「届いたこと」と「商品に問題がないこと」を分けて確認してください。メルカリ公式の破損ガイドでは、商品に問題がある場合の相談と、必要に応じた商品回収が案内されています。現物を送る場合は事務局の指示に従います。（出典: メルカリ公式ヘルプセンター「届いた商品が説明文と違う／壊れている」、2026年10月参照）

最初に行うこと：評価保留・記録・保管・連絡

• 評価を保留する：問題がある状態で、取引を進めるためだけに評価しない。
• 状態を記録する：商品全体、破損部分、外箱、梱包内部を安全に撮影する。
• 現物を保管する：商品とともに、外箱や緩衝材も残す。
• 連絡する：取引メッセージで問題点と希望を伝え、事務局にも相談する。

評価状況ごとに、相談で伝える内容を変える

状態	相談時に伝えること
受取評価前	破損のため評価を保留していること、希望する解決方法。
受取評価済み・取引は未完了	評価した日時、破損を発見した経緯、取引画面の状態。
取引完了済み	完了済みであることと破損状況。未完了取引の手順をそのまま使わない。

メルカリ公式によると、購入者が受取評価した後、出品者の評価がない場合も翌日以降に自動で取引が完了します。評価済みの場合は、出品者への連絡だけで待たず、事務局にも状況を伝えてください。（出典: メルカリ公式ヘルプセンター「受取評価／評価がされない」、2026年10月参照）

メルカリ便かどうかで確認する問い合わせ先と補償の条件

メルカリ公式サイトによると、全額補償サポートにはメルカリ便を利用していることが条件として含まれます。同じ配送会社が運んでいても、通常の宅配便として発送した取引とは区別します。（出典: メルカリ公式ヘルプセンター「全額補償サポートプログラム」、2026年10月参照）

配送方法	メルカリ独自の全額補償	今回の相談で整理する情報
らくらくメルカリ便・ゆうゆうメルカリ便	配送方法の条件を満たす。他の条件も必要。	配達完了日、本人確認状況、取引開始日、破損状態。
メルカリ便以外の宅配便	対象外。	配送会社名だけでなく、サービス名と送り状の記録。
普通郵便・レターパック等	対象外。	利用サービス、発送・到着の記録、商品と梱包の状態。

メルカリ便の場合

補償条件は次のセクションで照合します。問い合わせは「届いた商品が説明文と違う／壊れている」から進め、配送方法と破損状況を伝えてください。配送条件を満たしていることだけで、補償が決まるわけではありません。（出典: メルカリ公式ヘルプセンター「全額補償サポートプログラム」、2026年10月参照）

メルカリ便以外の場合

全額補償サポートの対象外でも、商品に問題があることと解決の希望は、出品者・事務局に伝えます。配送会社独自の損害賠償と、当事者間で相談する返品等は別の話です。

全額補償サポートプログラムの対象・期限・補償範囲を確認する

メルカリ公式サイトによると、このプログラムは2025年7月1日以降に開始した取引に適用され、メルカリShopsの商品は対象外です。利用のための追加料金はありません。（出典: メルカリ公式ヘルプセンター「全額補償サポートプログラム」、2026年10月参照）

適用条件をまとめて照合する

• 「アプリでかんたん本人確認（eKYC）」を実施している。
• 配送方法にメルカリ便を利用している。
• 配達完了日の翌日から14日以内に事務局へ問い合わせている。
• 出品者ガイドラインまたは購入者ガイドラインを守り、正しく利用している。
• 過去の取引を含め、ルールとマナー・利用規約を守り、正しく利用している。

公式ガイドでは、これらの条件をすべて満たす場合に適用されると案内されています。（出典: メルカリ公式ヘルプセンター「全額補償サポートプログラム」、2026年10月参照）

期限は開封日ではなく、配達完了日の翌日から数える

この期限まで待ってよい、という意味ではありません。自動取引完了は別の時期に進むため、破損を発見した時点で相談を始めてください。

補償される金額と、対象外の費用

区分	公式に示された範囲
購入者	支払い代金。割引クーポン利用分は除く。
出品者	販売利益。
上限	上限金額なし。
範囲外	上記以外の梱包資材費、各種手数料等。

「上限金額なし」は、破損に関連するあらゆる支出が対象になる意味ではありません。また、出品者側の対象は商品価格ではなく販売利益です。（出典: メルカリ公式ヘルプセンター「全額補償サポートプログラム」、2026年10月参照）

破損状況を伝える写真と記録のチェックリスト

メルカリ公式の破損ガイドによると、事務局から商品回収センターへの実物送付を案内される場合があります。写真を送った後も、商品を自己判断で処分しないでください。（出典: メルカリ公式ヘルプセンター「届いた商品が説明文と違う／壊れている」、2026年10月参照）

以下は、相談内容を整理するための編集部のチェックリストです。補償の認定基準や、法的な立証責任を示すものではありません。

残す記録	説明する内容	つまずきやすい点
商品全体と破損部分	どの商品で、どこに問題があるか。	接写だけで部位が分からない。
外箱・送り状	届いた荷物と外装の状態。	個人情報が写った画像を公開投稿してしまう。
緩衝材・梱包内部	開封時にどう収まっていたか。	入れ直した状態を開封直後と説明する。
配達完了日・開封日・発見日	到着から発見までの経緯。	すべてを「受取日」として混同する。
商品説明・取引メッセージ	購入時の状態説明と連絡経緯。	相手の発言の一部だけを抜き出す。

外箱の傷と、中身の破損を別々に書く

「外箱に目立つへこみはない」「内部で部品が外れていた」のように、見えた事実を分けます。箱の傷の有無だけで、配送事故や梱包不備と決めつけないでください。

購入者の対応手順：出品者への連絡から事務局への問い合わせまで

破損の相談先は「届いた商品が説明文と違う／壊れている」です。問題点と希望を整理し、ガイドの案内に沿って事務局へ相談してください。（出典: メルカリ公式ヘルプセンター「届いた商品が説明文と違う／壊れている」、2026年10月参照）

原因を決めつけずに伝えるメッセージ例

問い合わせで伝える項目

• 該当取引、配送方法、配達完了日。
• 破損を発見した日時と、具体的な状態。
• 受取評価と取引完了の有無。
• 商品・梱包・写真の保管状況。
• 希望する解決方法、相手の返答、未合意の点。

受取評価を保留するだけで終わらせない：自動取引完了への対応

メルカリ公式によると、未評価の取引も以下の時期に自動で完了します。一方、購入者から取引メッセージで連絡したり、事務局に相談したりした場合は、自動評価の期間が延長される場合があります。連絡しただけで停止が確定する案内ではありません。（出典: メルカリ公式ヘルプセンター「受取評価／評価がされない」、2026年10月参照）

配送方法	公式ガイドの自動完了時期
らくらくメルカリ便	配送ステータスが「配達完了」となってから2日後の13時以降。
ゆうゆうメルカリ便・その他の配送方法	発送通知をした9日後の13時以降。

公式ガイドには仕様変更に関する案内も掲載されています。相談時には、該当ページと実際の取引画面に表示された案内を照合してください。（出典: メルカリ公式ヘルプセンター「受取評価／評価がされない」、2026年10月参照）

• 取引メッセージで「破損があり未解決のため、受取評価を保留している」と伝える。
• 破損ガイドから事務局へ相談し、「調査・相談中に自動完了しないよう、取引の扱いを確認したい」と明記する。
• 取引画面の通知と事務局の回答を確認する。停止・延長が確認できない場合は、未解決であることを改めて伝える。

公式ガイドが示すのは、連絡・相談によって期間が延長される場合があることです。固定の停止ボタンや、申請だけで停止が成立する手順としては扱わないでください。（出典: メルカリ公式ヘルプセンター「受取評価／評価がされない」、2026年10月参照）

確認した状態	次の行動
相手の返信がない	返答待ちと記載して事務局へ相談する。相手の返答を問い合わせの条件にしない。
完了予定の通知が届いた	予定の表示内容と未解決の破損状況を事務局へ伝え、取引の扱いを確認する。
取引が完了してしまった	完了済みであることを伝えて相談する。未完了取引向けの一部返金申請を自己判断で進めない。
現物送付を案内された	送付先、発送方法、送料、期限を案内文で確認し、不明点は発送前に質問する。

出品者の対応手順：破損連絡への返信と発送時の記録提出

メルカリ公式の評価ガイドでは、購入者から商品の不備・不良・破損の連絡があった場合、破損ガイドに沿って対応するよう案内しています。未評価だからという理由だけで取引完了を求めず、まず問題の内容を確認してください。（出典: メルカリ公式ヘルプセンター「受取評価／評価がされない」、2026年10月参照）

購入者へ返すメッセージ例

発送側と受取側の記録を突き合わせる

出品者が整理する記録	購入者の記録と比較する点
商品説明・発送前の状態写真	購入時の説明と、到着時の破損部位。
実際の梱包写真・使用資材	開封時の梱包内部、商品の収まり方。
配送方法・発送日・配送記録	配達完了日と破損発見の経緯。
取引メッセージ	合意した内容と、まだ確認できていない内容。

発送前の写真がない場合は、別の梱包を撮影して当時のものとして提出しないでください。記憶に基づく説明と、残っている客観的な記録を分けます。

梱包不備を指摘された場合

全額補償サポートには、ガイドラインと利用ルールの遵守条件があります。判断理由が分からなければ、どの点が問題とされたのかを事務局に質問し、残っている資料を示してください。写真の提出だけで補償や判断変更が約束されるものではありません。（出典: メルカリ公式ヘルプセンター「全額補償サポートプログラム」、2026年10月参照）

補償対象外・原因不明の場合に伝える希望と相談先

補償制度の対象外であることと、当事者間の解決方法がないことは別です。原因の認定を急がず、「商品を返したいか」「手元に残したいか」「どこまで合意できているか」を整理して相談します。商品に問題がある場合の相談先は、メルカリの破損ガイドです。（出典: メルカリ公式ヘルプセンター「届いた商品が説明文と違う／壊れている」、2026年10月参照）

希望	相手と事務局に伝えること	次に開くページ
返品・キャンセルを希望	破損内容、返送を希望する理由、合意の有無。返送先や送料が未定なら、その点も伝える。	届いた商品が説明文と違う／壊れているで相談案内を確認する。
商品を残し、一部返金を希望	具体的な返金額と双方の合意。申請条件も確認する。	一部返金の公式ガイドを開く。
解決方法に合意できない	合意済みの点、未合意の点、これまでのやり取り。	破損ガイドから事務局へ相談する。

一部返金は「金額の合意」から申請する

メルカリ公式によると、一部返金は、事務局を介して出品者の販売利益の一部を購入者へ返す仕組みです。返金額は販売利益を超えられず、取引メッセージで具体的な金額を示し、双方が合意する必要があります。「半額」「何％」だけではなく、返金する額を円で明記してください。（出典: メルカリ公式ヘルプセンター「一部返金」、2026年10月参照）

• 双方で返金額を決め、取引メッセージ上に金額と合意を残す。
• 公式ガイドの「申請前の確認事項」を双方で確認する。
• 出品者・購入者のどちらかが代表して、ページ下部の「お問い合わせはこちら」から申請する。
• 評価は行わず、取引中の状態で返金処理を待つ。

申請にはログインが必要です。上記の条件と手順は公式ガイドに基づきます。（出典: メルカリ公式ヘルプセンター「一部返金」、2026年10月参照）

返品の合意と、商品回収の指示を混同しない

当事者間で希望する返品と、事務局が調査のために案内する商品回収は分けて扱います。回収センターへの送付を指示された場合は、その案内に従ってください。返品・キャンセルの詳細操作は本記事の対象外です。（出典: メルカリ公式ヘルプセンター「届いた商品が説明文と違う／壊れている」、2026年10月参照）

話し合いが進まない場合の相談先

国民生活センターの「相談急増！フリマサービスでのトラブルにご注意」では、当事者間の話し合いが進まないなどのトラブルを注意喚起しています。事務局への相談でも解決しない場合は、消費生活センター等への相談も選択肢です。リンク先の相談案内を確認してください。この資料は2018年公表で、2025年開始のメルカリ補償制度の根拠とは別です。（出典: 独立行政法人 国民生活センター「相談急増！フリマサービスでのトラブルにご注意」、2026年10月参照）

相談に備えて、商品説明、支払い記録、写真、取引メッセージ、事務局の回答を時系列で整理します。相談したことだけで返金や補償が決まるわけではありません。

メルカリ配送破損に関するよくある質問

受取評価をしなければ、自動完了も止まりますか？

評価の保留だけでは、自動完了を防げるとは限りません。公式は、購入者のメッセージや事務局への相談がある場合に、期間が延長される場合があると案内しています。具体的な対応は「購入者の対応手順」の自動完了の項目を参照してください。（出典: メルカリ公式ヘルプセンター「受取評価／評価がされない」、2026年10月参照）

メルカリ便なら全額補償されますか？

配送方法の条件だけでは判断できません。本人確認、問い合わせ期限、ガイドライン、過去の取引を含む利用ルールの条件もあります。条件は「全額補償サポート」のセクションにまとめています。

外箱に傷がなければ、配送中の破損ではないのでしょうか？

外箱の見た目だけでは原因を判断できません。商品、梱包内部、発送前の状態を分けて伝え、確認できた事実と推測を混ぜないようにしてください。

商品を残して一部返金を受けられますか？

双方の合意など、公式の条件を満たす場合に申請できます。返金額は販売利益が上限で、評価せず取引中の状態で処理を待つ手順です。（出典: メルカリ公式ヘルプセンター「一部返金」、2026年10月参照）

相談前の最終チェックリスト

• 評価：受取評価と取引完了の有無を確認した。
• 配送：メルカリ便か、それ以外のサービスかを区別した。
• 記録：破損内容、配達完了日、発見日、写真を整理した。
• 保管：商品・外箱・緩衝材を残している。
• 連絡：出品者だけでなく、事務局にも相談した。
• 自動完了：未解決であることを伝え、取引画面と事務局の案内を確認している。
• 希望：返品希望、一部返金希望、未合意の点を分けて書いた。

破損相談を始めるなら「届いた商品が説明文と違う／壊れている」を開き、案内に沿って問い合わせます。一部返金で合意済みなら一部返金の公式ガイドで確認事項を読み、下部の「お問い合わせはこちら」から代表者が申請してください。（出典: メルカリ公式ヘルプセンター「届いた商品が説明文と違う／壊れている」、同「一部返金」、2026年10月参照）

評価を保留すること、期限内に事務局へ問い合わせること、自動完了の扱いを確認することは、それぞれ別の確認です。いずれか一つだけで相談が完了したと考えず、取引の状態に合わせて進めてください。

出典一覧

制度・手順は次の公式資料に基づきます。補償条件と自動完了の時期は、異なるガイドで案内されています。（出典: メルカリ公式ヘルプセンター「全額補償サポートプログラム」、同「受取評価／評価がされない」、2026年10月参照）

• メルカリ公式ヘルプセンター「届いた商品が説明文と違う／壊れている」：破損相談・商品回収の案内。
• メルカリ公式ヘルプセンター「全額補償サポートプログラム」：適用条件・期限・補償範囲。
• メルカリ公式ヘルプセンター「受取評価／評価がされない」：自動取引完了の時期・期間延長に関する案内。
• メルカリ公式ヘルプセンター「一部返金」：条件・申請手順・処理後の制限。
• 独立行政法人 国民生活センター「相談急増！フリマサービスでのトラブルにご注意」：当事者間トラブルの注意喚起・消費生活相談の案内。2018年公表。

参照日：2026年10月3日。制度や画面の変更がある場合は、申請時に表示される公式の条件・案内を照合してください。