メルカリ便の商品破損で補償申請する手順と受取評価前の必須対応

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メルカリ便で商品が破損していたときは、受取評価をせず、商品・外装・緩衝材を保管し、相手への連絡と事務局への問い合わせを進めます。全額補償サポートプログラムの問い合わせ期限は、配達完了日の翌日から14日以内です。

この記事では、購入者・出品者それぞれの初動、破損状況を説明するための写真の撮影・記録方法、問い合わせ文例、現物回収、補償と一部返金の違いを扱います。個別取引の補償可否、調査期間、返品合意後の詳しい操作は対象外です。編集部がメルカリ公式ヘルプと公的機関の公開情報をもとに中立に整理しています。

メルカリ便で商品が破損していたら、受取評価をせず証拠を保管する

破損を確認したら、評価より先に出品者への連絡を進めます。メルカリ公式の「購入者ガイドライン」によると、商品に問題がある場合は受取評価を行わず、出品者に問題点を伝えて対応を相談する扱いです。受取評価後に取引が完了すると、取引のキャンセルはできません。（出典: メルカリ公式ヘルプセンター「購入者ガイドライン」、2026年11月参照）

国民生活センターの「フリマサービスのトラブルに注意！」も、商品を確認してから受取評価をするよう注意を促しています。この注意喚起はフリマサービス全般を対象としたもので、メルカリ固有の補償条件を示す資料ではありません。（出典: 国民生活センター「フリマサービスのトラブルに注意！」、2026年11月参照）

購入者は商品・外装・緩衝材を残す

• 受取評価をせず、破損状態と気づいた日時を記録する
• 商品、破片、箱、緩衝材、伝票を保管する
• 状況が変わらないよう、修理・接着・廃棄を控える
• 鋭い破片などは無理に触らず、安全に保管できる状態にする

保管と撮影の整理は、後の説明や現物送付に備えるための編集部の提案です。危険な破損品を撮影のために分解したり、通電したりする必要はありません。

出品者は評価や処分を急がせない

購入者には評価の保留と現物保管を依頼し、手元にある発送前の商品写真・梱包写真を整理します。原因を確かめる前に「配送会社の責任」「購入者が壊した」と決めつけず、双方の記録をそろえて相談する進め方が適しています。

全額補償サポートプログラムの適用条件と問い合わせ期限

メルカリ公式の「全額補償サポートプログラム」によると、メルカリ便の利用、本人確認、期限内の問い合わせなどの条件を満たすことが必要です。問い合わせただけで補償が決まる制度ではありません。（出典: メルカリ公式ヘルプセンター「全額補償サポートプログラム」、2026年11月参照）

条件	確認する内容
本人確認	「アプリでかんたん本人確認（eKYC）」が完了していること
配送方法	らくらくメルカリ便、ゆうゆうメルカリ便、梱包・発送たのメル便、エコメルカリ便を利用していること
問い合わせ期限	配達完了日の翌日から14日以内に事務局へ問い合わせていること
ガイドライン	出品者・購入者のガイドラインに沿った出品・梱包などであること
利用状況	過去の利用を含め、規約・マナー違反がないこと

表の条件は同プログラムの案内に基づきます。申請時にはリンク先の適用条件と手続きの説明を読み、変更の有無も確認してください。（出典: メルカリ公式ヘルプセンター「全額補償サポートプログラム」、2026年11月参照）

本人確認が未完了でも、問い合わせを先送りしない

本人確認の完了は適用条件ですが、問い合わせ期限とは別に管理する必要があります。未完了の場合は、その状況も書いて期限内に相談し、並行して上記プログラムページの本人確認に関する案内を確認してください。問い合わせ後に本人確認をすれば適用される、と約束されているわけではありません。

補償額の「上限なし」は、周辺費用まで含む意味ではない

区分	補償の対象・範囲
購入者	支払い代金。クーポン利用分は除く
出品者	販売利益
補償上限額	上限なし。ただし、対象は上記の代金・販売利益の範囲
対象外の費用	梱包資材費、オプション手数料、振込手数料など

購入者と出品者では対象額が異なります。「商品価格に加えて、購入や発送にかかった費用も戻る」という意味ではありません。（出典: メルカリ公式ヘルプセンター「全額補償サポートプログラム」、2026年11月参照）

期限の数え方の例

例えば、配達完了日が2026年11月10日だったと仮定すると、翌日の11月11日を初日として、14日目は11月24日です。計算は「11月11日＋13日＝11月24日」となります。到着を自分で確認した日ではなく、配達完了日を基準に整理してください。（出典: メルカリ公式ヘルプセンター「全額補償サポートプログラム」、2026年11月参照）

破損の問い合わせに備えて撮影・記録するもの

メルカリ公式の「届いた商品が説明文と違う／壊れている」を問い合わせの入口に、商品と届いた状態を説明できる記録を用意します。（出典: メルカリ公式ヘルプセンター「届いた商品が説明文と違う／壊れている」、2026年11月参照）

以下の撮影対象は編集部の提案であり、事務局が定めた必須枚数や、補償を認める基準ではありません。写真は「原因を証明する」ためではなく、破損状況を説明するために撮ります。

撮影・記録する対象	残したい内容	説明できること
商品全体	商品の全体像と破損箇所の位置	どの部分に問題があるか
破損部分	ひび、欠け、変形などを近くと離れた位置から撮る	破損の範囲と程度
外装	箱や袋のつぶれ、穴、水濡れ跡。見当たらない場合はその状態	届いたときの外側の様子
緩衝材・内装	残っている梱包材と商品の配置	確認できる梱包状態
取引情報	配送方法、配達完了日、商品名・商品ID	対象取引と期限

開封済みなら、再現せず現状を撮る

すでに商品を取り出した場合は、開封前の状態を作り直す必要はありません。「開封後に撮影」「緩衝材は取り出し済み」と添えるほうが、記録の意味が伝わります。出品者も、発送前の写真と発送後に購入者から聞いた内容を分けて整理してください。

• 見た事実：「箱の角につぶれがある」「商品右側にひびがある」
• 未確定の推測：「落下させられた」「緩衝材不足が原因」
• 共有時の配慮：伝票画像に含まれる個人情報を、不特定多数に公開しない

購入者向け：破損発見から事務局への問い合わせ手順

問い合わせの入口は、メルカリ公式の「届いた商品が説明文と違う／壊れている」です。このページで、出品者との相談から事務局への問い合わせに進む案内を確認します。（出典: メルカリ公式ヘルプセンター「届いた商品が説明文と違う／壊れている」、2026年11月参照）

問い合わせ入口から送信まで

• 取引を確認する：購入した商品の取引画面を開き、商品名・商品ID、配送方法、配達完了日を控える。
• 出品者に知らせる：取引メッセージで破損箇所と保管状況を伝える。
• 問い合わせを開く：上記の公式案内から問い合わせに進み、該当取引を指定する画面では破損した商品の取引を選ぶ。
• 本文と画像を用意する：下の文例に確認できた事実を記入し、破損状態・梱包状態が分かる画像を添付する。
• 確認して送信する：取引の選択間違い、配達完了日、添付画像を見直して送信する。

問い合わせ画面では実際に表示される項目に従って入力してください。追加情報を求められた場合は、その依頼に沿って補足します。（出典: メルカリ公式ヘルプセンター「届いた商品が説明文と違う／壊れている」、2026年11月参照）

出品者への取引メッセージ文例

事務局への問い合わせ文例

この書式は編集部が整理した文例です。公式の必須入力項目一覧ではありません。不明な項目は推測で埋めず、「確認できていない」と記載します。

相手の返信や通知に応じた分岐

状態	次の対応
出品者から返信がない	連絡日時と返答がない状況を添え、期限内に事務局へ問い合わせる
自動で取引が完了する旨の通知が出た	破損について相談中であることと通知内容を事務局へ伝え、取引の扱いを確認する
追加の画像・説明を求められた	保管中の現物や記録を確認し、依頼された内容を返信する
すでに受取評価をした	評価した経緯と取引状態を含めて問い合わせる。通常の未評価の取引と同じ対応になるとは限らない

相手の返答待ちや本人確認の手続き中でも、問い合わせ期限の管理は別に進めます。自動取引完了に関する通知が出た場合も、問い合わせ済みだから停止していると自己判断しないでください。

出品者向け：破損連絡を受けてからの対応手順

出品者は、購入者が確認した到着時の状態と、発送前の状態・梱包方法を分けて整理します。破損時の相談先は、メルカリ公式の「届いた商品が説明文と違う／壊れている」です。（出典: メルカリ公式ヘルプセンター「届いた商品が説明文と違う／壊れている」、2026年11月参照）

購入者への返信文例

発送時の記録を整理する

• 発送前の商品状態と、出品時に記載していた傷・不具合
• 箱・袋の種類、緩衝材、隙間の埋め方、固定方法
• 発送日、配送方法、配達完了日
• 発送前の商品写真・梱包写真の有無

写真がなければ、存在するように説明しないでください。「発送時の写真はないが、梱包方法はこのように記憶している」と、記録と記憶を区別します。

出品者から事務局への問い合わせ文例

問い合わせを開いて取引を指定する際は、購入者向けの手順と同様に、対象商品を選び直してから送信します。双方から連絡する場合も、申告内容を合わせるのではなく、それぞれが確認できた事実を伝えてください。

問い合わせ後の調査・現物回収と補償判断の注意点

全額補償サポートプログラムの補償フローには、商品回収センターへの現物送付が含まれます。「写真だけ送れば手元の商品を処分してよい」という手続きではありません。一方、送付先や送付方法は事務局からの指示を待ち、自己判断で発送しないでください。（出典: メルカリ公式ヘルプセンター「全額補償サポートプログラム」、2026年11月参照）

段階	確認・対応すること
問い合わせ後	取引画面や事務局からの通知を確認し、追加質問に回答する
現物送付の案内が届いた	送付先、発送方法、同梱物、送料の扱い、期限を案内で確認する
指示に不明点がある	発送する前に、同じ問い合わせのやり取りで確認する
補償判断の連絡が届いた	購入者への返金、出品者の販売利益、取引の扱いを読む
対象外と案内された	理由を確認し、事実誤認や未提出の記録がある場合は整理して伝える

調査期間は個別に異なります。案内された返信・送付期限を管理し、追加情報がないか確認しながら進めてください。

補償・返品キャンセル・一部返金の違い

メルカリ公式の「購入者への一部返金手順」によると、一部返金は出品者の販売利益の範囲内で、双方が具体的な返金額に合意し、事務局が処理する手続きです。全額補償サポートプログラムとは分けて検討します。（出典: メルカリ公式ヘルプセンター「購入者への一部返金手順」、2026年11月参照）

方法	検討する状況	進める前に確認する点
全額補償サポートプログラム	メルカリ便の配送破損について補償を相談したい	適用条件、期限、現物回収を含む手続き
一部返金	商品を手元に残すことを双方が了承している	販売利益内の具体的金額と、双方の合意
返品・キャンセル	返品して取引を終了する方向で相談している	返品の合意、返送方法、キャンセルの進め方

一部返金は「少し値引きする」ではなく金額を決める

「一部返金でよい」というだけでなく、取引メッセージに返金額を残し、双方が同じ金額に合意してから事務局へ申請します。商品価格ではなく、出品者の販売利益が返金額の上限になる点を確認してください。（出典: メルカリ公式ヘルプセンター「購入者への一部返金手順」、2026年11月参照）

合意後は「購入者への一部返金手順」を開き、申請条件と事務局への連絡方法を確認してから問い合わせます。金額が未合意の段階では、合意済みとして申告しないでください。

メルカリ便の商品破損と補償申請のよくある質問

普通郵便で届いた商品の破損も同じ補償制度を使えますか？

普通郵便は、この全額補償サポートプログラムの対象ではありません。メルカリ公式の「購入者ガイドライン」では、メルカリ便以外は事務局で配送状況を確認できないため、全額補償サポートの対象外とされています。他の対応については事務局へ相談してください。（出典: メルカリ公式ヘルプセンター「購入者ガイドライン」、2026年11月参照）

受取評価をしてしまった後でも問い合わせできますか？

評価した経緯と取引状態を整理し、破損時の問い合わせ案内から相談してください。ただし、受取評価後に取引が完了するとキャンセルはできないため、問い合わせと補償・返金の可否は分けて考える必要があります。（出典: メルカリ公式ヘルプセンター「購入者ガイドライン」、2026年11月参照）

相手から返信がない場合は待つべきですか？

返答がない状況も事務局へ伝えます。相手との相談中でも、プログラムの問い合わせ期限が延びると考えず、期限内に問い合わせてください。

商品や梱包材を処分してしまった場合はどうしますか？

何をいつ処分したか、残っているものは何かを明記して相談します。写真があれば添付しますが、現物送付を含む補償フローに対応できるかは事務局の判断となります。

補償申請は購入者と出品者のどちらがしますか？

購入者は到着時の状態、出品者は発送前の状態や梱包記録を整理して相談します。双方が問い合わせる場合は、同じ取引についての相談と分かるよう商品情報を添えてください。

証拠と取引情報をそろえ、期限内に事務局へ問い合わせる

破損対応では、原因を先に決めるよりも、評価を保留して状態を残し、期限内に相談することを優先します。全額補償を希望する場合は、本人確認などの条件に加え、商品回収センターへの現物送付も含めて手続きを確認してください。（出典: メルカリ公式ヘルプセンター「全額補償サポートプログラム」、2026年11月参照）

• これから連絡する：「届いた商品が説明文と違う／壊れている」を開き、該当取引の問い合わせへ進む
• 補償条件を確認する：「全額補償サポートプログラム」で対象・期限・現物回収の流れを読む
• 商品を残して解決したい：「購入者への一部返金手順」で合意・金額・申請条件を確認する

出典一覧

参照日：2026年11月12日。制度や手続きは変更されることがあります。

• メルカリ公式ヘルプセンター「全額補償サポートプログラム」
• メルカリ公式ヘルプセンター「届いた商品が説明文と違う／壊れている」
• メルカリ公式ヘルプセンター「購入者への一部返金手順」
• メルカリ公式ヘルプセンター「購入者ガイドライン」
• 国民生活センター「フリマサービスのトラブルに注意！」