楽天市場で商品が届かない時の問い合わせ先と連絡手順

楽天市場で商品が届かないときは、購入履歴で配送状況を確認し、未発送ならショップ、配達完了なのに届かない場合は配送会社とショップへ連絡します。

配達予定日を過ぎても荷物が届かないと、どこへ連絡すればよいか迷いやすいものです。この記事では、楽天市場の公式ヘルプの案内をもとに、スマートフォンの購入履歴で確認する項目、状況ごとの連絡先、ショップへの問い合わせ文例、「楽天あんしんショッピングサービス」を申請する前の確認事項を、手順に沿って整理しました。

楽天市場で商品が届かないときは、まず購入履歴で状況を確認

最初に購入履歴を開き、注文が成立しているか、発送予定日を過ぎているかを確認します。「届かない」と感じても、実際には発送予定日前だったり、注文が完了していなかったりする場合があるためです。

楽天市場の公式ヘルプでは、商品が届かないときは購入履歴で注文内容と配送状況を確認し、ショップへ問い合わせる流れが案内されています（出典: 楽天市場 ヘルプ・お問い合わせ「商品が届かない／楽天あんしんショッピングサービス」、2026年9月参照）。

状況別の問い合わせ先早見表

購入履歴での状況	最初に確認すること	連絡先
注文が見当たらない	注文確認メールが届いているか、別のアカウントでログインしていないか	注文が確認できなければ未成立の可能性があるため、購入手続きの状況を確認
発送予定日前	商品ページや注文確認メールに記載された発送予定日	予定日までは待つ。急ぐ場合はショップへ
発送予定日を過ぎても未発送	ショップからの連絡メールが届いていないか	ショップ
発送済み・輸送中	伝票番号と配送会社の追跡情報	配送会社（遅延が続けばショップにも）
配達完了なのに手元にない	ポスト・宅配ボックス・置き配場所・家族の受け取り	配送会社とショップ

注文番号・ショップ名・発送予定日を確認する

スマートフォンでは、楽天市場アプリまたはブラウザで次の順に確認します。

• 「購入履歴」を開き、該当する注文を選ぶ
• 注文番号（問い合わせのたびに使うのでメモしておく）
• ショップ名と商品名
• 発送予定日または「〇日以内に発送」などの表記
• 注文日（補償申請の期限を数える起点になる）

画面の表示名や配置はアプリの更新で変わることがあります。見当たらない場合は注文確認メールにも同じ情報が載っているので、そちらを併用してください。

配送状況と伝票番号を確認する

注文詳細に配送状況や伝票番号（お問い合わせ番号・追跡番号とも呼ばれます）が表示されていれば、それが発送済みの目印になります。伝票番号がある場合は、配送会社の追跡ページに入力すると、今どこに荷物があるかを確認できます。

配送状況別｜ショップ・配送会社・楽天市場のどこへ問い合わせる？

荷物がまだショップにあるならショップへ、配送会社に渡っているなら配送会社へ連絡するのが基本です。楽天市場は売り手ではなく、商品の発送や配送の手配は各ショップが行うため、最初の窓口はショップになります（出典: 楽天市場 ヘルプ・お問い合わせ「商品が届かない」、2026年9月参照）。

未発送・出荷準備中ならショップへ

発送予定日を過ぎても発送された形跡がない場合は、ショップへ発送状況を尋ねます。在庫切れや入荷遅れで発送が遅れているケースでは、ショップからメールで連絡が届いていることがあるため、迷惑メールフォルダも含めて確認してから問い合わせるとやり取りが短く済みます。

発送済み・輸送中なら追跡情報を確認する

伝票番号があれば、配送会社の追跡ページで状況を確認します。

追跡ページの状態	次にすること
輸送中・配達店に到着	配達予定日まで待つ。日時指定や再配達の依頼は配送会社へ
不在持ち戻り・保管中	不在票や配送会社の案内から再配達を依頼
長期間更新がない	配送会社へ伝票番号を伝えて確認し、並行してショップにも連絡
「該当なし」と表示される	本記事の「追跡番号がない・反映されないときの対処法」へ

配達完了なのに届かない場合は配送会社とショップへ

「配達完了」と表示されているのに見当たらない場合は、受け取り場所を一通り確認してから、配送会社とショップの両方へ連絡します。詳しい順序は「『配達完了』なのに届いていない場合の確認手順」でまとめています。

ショップへの問い合わせ手順と送信文例

ショップへは、購入履歴の該当注文から問い合わせるのが確実です。注文情報とひも付いた状態で連絡でき、送った日時も残るため、あとで補償を申請するときの記録にもなります（出典: 楽天市場 ヘルプ・お問い合わせ「商品が届かない／楽天あんしんショッピングサービス」、2026年9月参照）。

購入履歴から該当注文の問い合わせ画面へ進む

• 楽天市場アプリまたはブラウザで「購入履歴」を開く
• 届いていない注文を選んで注文詳細を表示する
• 「ショップへ問い合わせ」などの項目から問い合わせフォームを開く
• 下の文例をもとに内容を入力して送信する

注文詳細やショップページにはショップの電話番号・メールアドレスも記載されています。電話で連絡した場合は、日時・相手の名前・回答内容をメモに残してください。

注文番号・未着の状況・希望する対応を伝える

用件が一度で伝わるよう、事実と希望を分けて書きます。そのままコピーして使える形にしました。

問い合わせ日時と返信内容を保存する

送信日時、送った内容、ショップからの返信は削除せずに残しておきます。楽天市場の公式ヘルプでは、補償の申請条件としてショップへの連絡後の経過日数が示されているため、「いつ連絡したか」が申請の可否を左右します。

• 送信完了画面や送信済みメールのスクリーンショット
• ショップからの返信メール
• 電話した日時・担当者名・回答のメモ

「配達完了」なのに届いていない場合の確認手順

配達完了の表示が出ている場合は、誤配や盗難と決めつけず、受け取り場所を確認してから配送会社へ調査を依頼します。家族が受け取っていたり、置き配の場所が想定と違っていたりすることもあるためです。

ポスト・宅配ボックス・置き配場所・家族の受け取りを確認する

次の順に確認すると、見落としを減らせます。

順番	確認する場所・こと	見落としやすい点
1	郵便受け・ポスト	小さな商品や薄い封筒はポスト投函の配送方法で届くことがある
2	宅配ボックス	暗証番号の案内が不在票で入っている場合がある
3	置き配の指定場所	玄関前・メーターボックス・車庫など、指定した場所と別の場所
4	家族・同居人	受け取ったまま伝え忘れていることがある
5	マンションの管理人室	管理人預かりになっている場合がある
6	配送先住所	購入履歴の配送先が旧住所や実家になっていないか

伝票番号を用意して配送会社へ調査を依頼する

見つからない場合は、配送会社に伝票番号を伝えて配達時の状況を確認してもらいます。伝えるのは次の情報です。

• 伝票番号
• 配送先の住所と氏名
• 配達完了と表示された日時
• 確認した場所（上の表の項目）

見つからなければショップにも未着を連絡する

配送会社の調査と並行して、ショップにも未着を伝えます（文例は前の章の文例2）。荷物の送り主はショップなので、配送会社への調査依頼や再送の判断をショップ側で進めてもらえる場合があります。対応は各ショップの方針によって異なります。

追跡番号がない・反映されないときの対処法

追跡番号が見当たらない、入力しても「該当なし」になる場合は、発送通知と購入履歴を照合し、分からなければショップに伝票番号と配送方法を尋ねます。状況が分からないまま待ち続けると、補償申請の期限が近づいてしまうためです。

発送通知と購入履歴を照合する

状態	考えられること	次の行動
購入履歴にも発送メールにも伝票番号がない	未発送、または追跡番号のない配送方法	ショップへ発送状況と配送方法を確認
発送メールにだけ伝票番号がある	購入履歴への反映が遅れている	メールの番号で配送会社の追跡ページを確認
番号を入れても「該当なし」	番号の入力ミス、配送会社の取り違え、情報登録前	番号と配送会社名を見直し、時間をおいても変わらなければショップへ

配送方法を確認し、必要ならショップに尋ねる

商品ページの「配送方法」欄や注文確認メールで、どの配送方法が使われているかを確認します。追跡ができない配送方法の場合は、ショップに発送日を確認するしかありません。

ショップとのやり取りで解決しない場合は楽天市場へ相談

ショップから返信がない、または話し合っても解決しない場合は、楽天市場へ相談できます。楽天市場の公式ヘルプでは、ショップへ連絡しても一定期間返答がない、または解決しない場合に楽天市場の窓口へ相談する流れが案内されています（出典: 楽天市場 ヘルプ・お問い合わせ「商品が届かない／楽天あんしんショッピングサービス」、2026年9月参照）。

楽天市場公式ヘルプで該当する相談窓口を確認する

上記の公式ヘルプページを開き、「商品が届かない」の項目で案内されている相談・申請の導線から進みます。窓口の種類や受付方法は変わることがあるため、ページ上の最新の案内に従ってください。

注文情報とショップへの問い合わせ履歴を整理する

相談の前に、次の情報をスマートフォンのメモ帳などにまとめておくと、説明がスムーズです。

• 注文番号・ショップ名・商品名・注文日
• 発送予定日と、購入履歴の配送状況
• 伝票番号と配送会社（ある場合）
• ショップへ連絡した日時・方法・内容
• ショップからの返信の有無と内容
• 配送会社へ調査を依頼した日時と結果（配達完了の場合）

楽天あんしんショッピングサービスの確認・申請

ショップと連絡がつかず商品も届かない場合は、「楽天あんしんショッピングサービス」の対象になるかを確認します。申請すれば必ず補償されるわけではなく、対象条件と楽天市場による審査があります。

未着が補償対象となる条件を公式規定で確認する

楽天市場の公式ヘルプでは、主な条件として次の内容が示されています（2026年9月参照）。

項目	公式ヘルプの記載
申請の前提	ショップへ連絡後、3営業日が経過しても返答がない、または解決しない場合
申請期限	注文日の翌日から90日以内
補償上限	30万円

（出典: 楽天市場 ヘルプ・お問い合わせ「商品が届かない／楽天あんしんショッピングサービス」、2026年9月参照）。サービスの概要は楽天市場「楽天あんしんショッピングサービス」のページにも掲載されています。条件は改定されることがあるため、申請直前に同ページで最新の規定を確認してください。

申請期限・補償上限・必要な記録を確認する

期限は注文日を起点に数えます。例えば、7月1日に注文した場合、公式の規定「注文日の翌日から90日以内」に当てはめると、起点は7月2日で、7月2日を1日目として数えた90日目は9月29日です（7月31日分＋8月31日分＋9月29日分＝90日）。日数の数え方の詳細は公式規定の記載に従ってください（出典: 楽天市場 ヘルプ・お問い合わせ、2026年9月参照）。

• ショップへ連絡した日時が分かる記録（3営業日の経過を示すため）
• 注文番号と購入履歴の表示
• 配送状況・伝票番号の画面

公式ページから申請し、審査結果を待つ

申請は楽天市場の公式ヘルプページにある案内から行います。審査の結果や補償額は個別に判断され、申請内容によっては対象外となる場合もあります。

解決しない場合の相談先と、再発を防ぐ確認事項

楽天市場へ相談しても解決しない場合は、消費者ホットライン「188」から最寄りの消費生活センターに相談できます。国民生活センターは、188に電話すると地方公共団体が設置している身近な消費生活相談窓口につながると案内しています（出典: 国民生活センター 公式サイト、2026年9月参照）。

楽天市場への相談後も解決しない場合は消費者ホットライン188へ

188は相談に応じて助言や情報提供を行う窓口で、返金を保証したり、代わりに商品を届けたりする窓口ではありません。相談の際は、前章までに整理した注文情報と問い合わせの記録を手元に用意しておきます。

通信販売の事業者には、特定商取引法にもとづき商品の引渡時期などを広告に表示する義務があると、消費者庁は案内しています（出典: 消費者庁「特定商取引法ガイド」、2026年9月参照）。商品ページの発送予定日は、ショップとやり取りするときの根拠になるため、画面を保存しておくと安心です。

注文確認メール・配送通知・問い合わせ履歴を保管する

次に同じことが起きたときに慌てないよう、注文から受け取りまで次の点を習慣にしておくと役立ちます。

• 注文前に商品ページの発送予定日と配送方法を確認する
• 注文確認メール・発送通知メールは受け取りまで削除しない
• 購入履歴の配送先住所が現住所になっているか確認する
• 置き配を使う場合は、指定場所を具体的に登録しておく
• 発送予定日を過ぎたら、補償の期限を意識して早めにショップへ連絡する

ほかの通販サイトの窓口との違いを知りたい方はAmazonの電話問い合わせや着信理由の確認方法、支払い時のつまずきについては通販決済時のエラーやトラブル対処法も参考にしてください。

よくある質問

楽天市場で商品が届かないとき、最初にどこへ問い合わせればよいですか？

まず購入履歴で注文と配送状況を確認してください。未発送ならショップ、発送済みなら追跡情報を確認したうえで配送会社やショップへ連絡します。ショップとのやり取りで解決しない場合は、楽天市場公式ヘルプの案内に沿って相談します。

「配達完了」なのに商品が見当たらない場合はどうしますか？

ポスト、宅配ボックス、置き配場所、家族による受け取りを確認してください。見つからなければ伝票番号を用意して配送会社に調査を依頼し、ショップにも未着を伝えましょう。

ショップへの問い合わせには何を書けばよいですか？

注文番号、商品名、発送予定日、購入履歴や追跡画面の表示、商品が届いていないこと、確認してほしい内容を簡潔に伝えてください。問い合わせ日時と返信内容も保存しておくと、補償申請のときに役立ちます。

追跡番号がない、または追跡情報が反映されない場合はどうしますか？

購入履歴と発送通知メールで配送方法と伝票番号を確認してください。それでも配送状況が分からない場合や発送予定日を過ぎている場合は、ショップに配送会社名・伝票番号・発送日を尋ねましょう。

ショップから返信がない場合、楽天市場に相談できますか？

楽天市場の公式ヘルプでは、ショップへ連絡後3営業日が経過しても返答がない、または解決しない場合の相談・申請の流れが案内されています（2026年9月参照）。ショップへ連絡した記録と注文情報を用意してから進めてください。

商品未着なら必ず楽天市場から返金されますか？

必ず返金されるわけではありません。楽天あんしんショッピングサービスには対象条件と審査があり、申請期限も決まっています。注文ごとの状況を整理し、楽天市場の公式規定で適用条件を確認してください。

届かないときの手順を振り返る

未着時の流れは、次の順番で進めると迷いにくくなります。

• 購入履歴で注文番号・発送予定日・配送状況を確認する
• 未発送ならショップ、輸送中なら配送会社の追跡、配達完了なら受け取り場所を確認してから配送会社とショップへ
• 問い合わせは購入履歴から行い、日時と内容を記録する
• 解決しなければ、楽天市場公式ヘルプから相談し、楽天あんしんショッピングサービスの条件（ショップ連絡後3営業日経過・注文日の翌日から90日以内・上限30万円、2026年9月参照）を確認する
• それでも解決しない場合は消費者ホットライン188へ

まずは楽天市場の購入履歴を開き、該当注文の配送状況を確かめるところから始めてください。